Proč telefonáty končí neúspěchem. Tři chyby, které brání domluvení schůzky

Telefon může být nejrychlejší cestou k novému obchodu, ale mnoho lidí selže hned v úvodu hovoru. Podle expertky na telefonickou komunikaci Claudie Hrušková Paldusová často nejde o špatný produkt, ale o způsob, jakým volající mluví. Přílišná submisivita, čtení naučených scénářů nebo neschopnost přizpůsobit se protistraně patří mezi tři nejčastější bariéry, které brání domluvení schůzky, upozorňuje zakladatelka společnosti Telefonická komunikace.

Zdvořilost, která vám podráží nohy

První zásadní chybou je paradoxně přílišná slušnost. Pokud se manažera zeptáte, zda ho nerušíte nebo jestli má chvilku času, stavíte se do podřízené role a nabízíte mu snadnou cestu k ukončení hovoru. Expertka k tomu dodává: „Manažeři jsou zaneprázdnění lidé, takže je ‚rušíte‘ z principu vždy.“ Takový přístup navíc podvědomě signalizuje, že si svého vlastního času neceníte tolik jako toho jejich. Doporučení je proto jednoznačné: „Jděte rovnou k věci. Zaujměte hned v první větě konkrétním přínosem nebo čísly.“

Past v podobě čtení připravených scénářů

Druhé úskalí představuje situace, kdy firmy nutí své lidi číst doslovné texty ze šablon. Pokud však váš hlas zní, jako byste pouze sledovali řádky na papíře, klient okamžitě vycítí, že je pro vás jen další položkou v seznamu. Claudie Hrušková Paldusová radí tyto šablony odhodit, protože klíčem je přirozený dialog, nikoliv monolog. „Místo vnucování produktu se ptejte a naslouchejte potřebám druhé strany,“ vysvětluje s tím, že lidský faktor je v hovoru nenahraditelný. Místo memorování vět je efektivnější učit se strukturu hovoru a připravit si jen základní body.

Neschopnost naladit se na protistranu

Třetím nedostatkem bývá absence flexibility v projevu. Mluvit stejným způsobem na analytického technika a na cholerického ředitele zkrátka nefunguje, a proto je nutné trénovat „obchodní sluch“. Podle expertky totiž „do tří vteřin poznáte, kdo telefon zvedl. Přizpůsobte tomu tón i argumenty.“ Správná technika, jako je přizpůsobení tempa řeči a tónu, dokáže eliminovat i strach z volání. Jako důkaz uvádí příklad stydlivé dámy, která si telefonování ošklivila, ale po změně přístupu sjednala za dva dny třicet pět schůzek. Její příběh potvrzuje, že s ochotou se učit lze dosáhnout velkých výsledků.

Autor: Václav Kodým, ve spolupráci s Claudií Hruškovou Paldusovou ze společnosti Telefonická společnost